DESPLIEGUE FUNCIONAL DE CALIDAD

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Herramienta para ser eficientes

“Tiempo era cuando una persona podía ordenar un par de zapatos directamente del zapatero, el cual personalmente tomaba las mediciones y personalmente manejaba los aspectos de la producción del zapatos. De esta forma el Zapatero podía asegurar que el cliente estuviera satisfecho.”

Lamento el Dr. Yoji Akao, uno de los fundadores del QFD, en sus lecturas privadas.

El Quality Function Deployment (QFD) fue desarrollada para traer esta interfase personal a la manufactura y negocio moderno. En la sociedad industrial actual, en donde es una preocupación la distancia creciente entre los productores y los usuarios, el QFD une las necesidades del cliente (o consumidor final) con el diseño, desarrollo, ingeniería, manufactura y funciones del servicio.

QFD es:

1. Comprender los requisitos del cliente
2. Pensamiento de Sistemas de Calidad + Psicología + Conocimiento/Epistemología
3. Maximizar la Calidad Positiva que Agrega Valor
4. Sistema de Calidad que comprende lo que Satisfacción del Cliente es la estrategia de estar a la cabeza del juego.

Como un sistema de calidad que implementa elementos de Pensamientos de Sistemas, junto con elementos de Psicología y Epistemología (Conocimiento), el QFD provee un sistema de un proceso de desarrollo fácil de comprender, hacia:

• Comprender las ‘verdaderas’ necesidades desde la perspectiva del cliente
• Que significa ‘valor’ para el cliente, desde la perspectiva del cliente
• Entender cómo los clientes o usuarios finales se interesan, escogen y son satisfechos.
• Analizar cómo conocemos las necesidades del cliente
• Decidir que características incluir
• Determinar que nivel de desempeño entregar
• Conectar de forma inteligente las necesidades del cliente con el diseño, desarrollo, ingeniería, manufactura y funciones de servicio
• Conectar de forma inteligente el diseño del Seis Sigma con la voz principal del análisis del cliente y de todo el sistema de diseño.

El QFD es un sistema de calidad comprensible que conecta sistemáticamente las necesidades del cliente, con diversas funciones de negocio y procesos organizacionales, tales como marketing, diseño, calidad, producción, manufactura, ventas, etc., alineándolos con la compañía entera hacia el cumplimiento de una meta en común.

Lo logra a través de la búsqueda de las necesidades comunicadas y no comunicadas, identificando oportunidades de calidad y negocio, y traduciéndolas en acciones y diseños. Todo esto utilizando métodos transparentes de análisis y priorización, empoderando a las organizaciones a exceder las expectativas normales y proveer un nivel de emoción no anticipada que genera valor.

La metodología QFD puede ser usada tanto para productos tangibles como para servicios in-tangibles, incluyendo manufactura de bienes, industria del servicio, productos de software, proyectos tecnológicos, procesos de desarrollo de negocio, gobierno, empresas de salud, iniciativas ambientales y muchas otras aplicaciones.

LA CADENA DE VALOR

Michael Porter propuso la cadena de valor como la principal herramienta para identificar las actividades dentro del proceso (diseño, producción, comercialización, entrega y apoyo del producto), cada una con un costo y a través de las que se genera valor para los clientes,

Como actividades primarias se consideran, la logística de entrada de materias primas, la transformación de las mismas (producción); la logística de salida (distribución); la comercialización de las ofertas (proceso de ventas) y los servicios anexos a las mismas.

La tarea de la empresa es valorar los costos y rendimientos en cada actividad creadora de valor, así como los costos y rendimientos de los competidores, como puntos de referencia y buscar mejoras. En la medida en que la empresa desarrolle una actividad mejor que la de los competidores, podrá alcanzar una ventaja competitiva.

El éxito de la empresa depende no solo de cómo realiza cada departamento sus tareas, sino también de cómo se coordinan las actividades entre los distintos departamentos. (Gestión de Calidad a través de Gestión por Procesos)


EL ERROR MAS COMUN:

Con demasiada frecuencia los departamentos de las empresas actúan buscando maximizar sus propios intereses en lugar de los intereses de la empresa.

Ejemplo: Así, el departamento de créditos, puede tomarse mucho tiempo en valorar el riesgo de un cliente potencial, mientras tanto el cliente espera y el vendedor se frustra; el departamento de logística, no envía los productos con la rapidez necesaria, creando barreras que alargan realmente el tiempo de entrega de los productos a los clientes.

BUSCANDO EL BALANCE:

La respuesta a este problema se encuentra en poner mas énfasis en facilitar la labor de gestión de los procesos básicos de la empresa, la mayoría de los cuales suponen tareas compartidas y de cooperación. Muchas empresas están reestructurando sus actividades, creando equipos multidisciplinarios para gestionar los procesos centrales.

ASPECTOS CLAVE A TOMAR EN CUENTA:

- Procesos
- Infraestructura
- Información y Tecnología
- Cultura Organizacional
- Mercadeo y Ventas